L’analyse prédictive : un nouveau rapport aux échanges en entreprise

Face aux modifications organisationnelles qu’elles ont vécues ces dernières années, les conduisant vers un modèle plus transverse et collaboratif, les entreprises se sont dotées de nouveaux outils permettant d’accompagner ces changements tels que les plateformes de communications unifiées (i.e. combinant voix, email, chat et web, dans un canal unique pour l’utilisateur). Etant donné le grand nombre de données généré par ces dernières, elles pourraient être traitées de manière à optimiser l’expérience utilisateur :

  • Classement des messages (email, chat, audio…) en fonction des interactions qu’ils ont suscités et non plus chronologiquement afin de permettre à l’utilisateur de se concentrer sur l’essentiel ;
  • Anticipation de la disponibilité de l’utilisateur sur l’un des différents moyens de communication en fonction de son historique, son calendrier et sa localisation de manière à lui transmettre les messages via le canal adéquat ;
  • Remontée automatique des informations pertinentes relatives à un contact dès lors que ce dernier entre en communication avec l’utilisateur afin de rendre les interactions plus efficaces ;
  • Analyse en temps réel des emails ou messages vocaux provenant des clients afin d’anticiper la dégradation de la relation client et permettre dans ce cas à l’utilisateur de ne plus intervenir qu’en cas d’alerte ;
  • Identification des early adopters des plateformes de communications unifiées et des populations pour lesquelles une formation additionnelle est nécessaire, compréhension de leurs habitudes afin, pour l’entreprise, de s’assurer de l’adoption de ces nouveaux outils par le plus grand nombre et donc de leur succès.

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